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Idées sur la communication Q&HSE

De « je dois » à « je veux » Une communication Qualité et HSE impliquante

Tous concernés ! OK, c’est bien de le dire sur tous les documents… 
mais comment  réellement impliquer les salariés dans la démarche qualité ou Sécurité ? 

Problème N° 1 :

La communication descendante

Tout d’abord, les actions de communication qualité et / ou sécurité sont trop souvent descendantes.

La direction Qualité et/ou Sécurité diffuse ses messages, ses objectifs, à travers les supports dont elle dispose : panneaux d’affichage, réunions, flash infos, etc.

Face à ces messages, le salarié est passif ou faussement actif. En fait, il fait parce qu’on lui dit de faire, ne fait pas ou fait mal. Rien de bien mobilisateur. Au contraire, il a l’impression que la qualité et la sécurité ne concernent et n’intéressent que la direction.

Problème N° 2 : L’essaimage

A la question « quelle communication avez-vous mise en œuvre pour faire adhérer les salariés à votre démarche qualité et/ou sécurité ? » la plupart des entreprises citent les quelques outils et réunions consacrés au sujet.

On a communiqué, donc tout va bien. D’autant que cette communication est souvent sporadique : un film par ci, un poster par là…

Oui mais le sens de ces actions échappe parfois aux salariés. Pire, ils ont même l’impression qu’elles ne servent à rien, qu’il s’agit d’une lubie soudaine de la direction. Leur réaction sera donc de laisser passer.

Problème N° 3 : L’injonction

Un autre défaut est le ton employé : celui de l’injonction. « Vous devez… », « Il faut… », « Il est interdit de… », « Nous vous rappelons que… ». Or, dans ces cas-là nous ne nous plaçons pas sur le terrain de la logique, du bon sens mais sur celui du rapport à l’autorité.
Face aux injonctions de la direction, les salariés vont donc avoir tendance à opposer leur maturité, leur expérience.
C’est ce qu’ils expriment à travers ces remarques maintes fois entendues : « On va pas m’apprendre mon métier », « Vous ne connaissez pas la réalité, vous êtes dans les bureaux » et autres douceurs du même genre.

Solution : créer un plan d’action participatif

Faire appel à leur expérience, leur avis

Demander aux salariés de donner leur avis, d’exprimer leurs expériences, revient à leur signifier que nous les considérons comme les véritables acteurs de la qualité et de la sécurité. Réaliser une enquête, diffuser un questionnaire, les inviter à des réunions de discussion pendant lesquelles nous leur demanderons de dire ce qu’ils pensent de tel ou tel sujet revient à les valoriser, à reconnaître qu’étant sur le terrain ils possèdent une vision concrète de la situation. Même si au début ils ne s’expriment pas beaucoup, ils entérineront le fait que nous les avons considérés et seront dans l’attente de ce qui suivra. Mais, dans ce cas-là, attention à donner une suite ! Dans le cas contraire, le retour de bâton sera violent !

Donner du sens en faisant appel à leur bon sens

Il est important d’expliquer pourquoi une démarche est engagée et ce selon deux points de vue :
> Celui de la direction : il peut s’agir des enjeux économiques, des obligations réglementaires, des valeurs de l’entreprise…
> Celui des salariés : en quoi la démarche est essentielle pour eux.
Pour la qualité, il peut s’agir de la préservation de leurs emplois, de leur confort de travail, de leur fierté professionnelle… Pour la sécurité, de leur santé, de leur sens des responsabilités vis-à-vis de leur famille…
Le second aspect est essentiel car il indique que l’entreprise se soucie d’eux et agit aussi pour leur bien-être. Il faut donc être sincère sur cette dimension.

Créer des outils de com participatifs

Nec plus ultra : amener les salariés à participer à la création d’un outil de communication. Pas tous, mais un groupe. Que certains salariés participent à la réalisation d’une vidéo (à l’écriture du scénario voire même à sa réalisation) donnera plus de force à ce film. Ou réaliser des posters avec les salariés.
Bref, d’autres idées existent et chaque entreprise, en fonction de sa culture, de son organisation et de ses enjeux doit inventer sa communication participative. Avec notre aide, peut-être.

Créer des temps de discussion, d’échange

Les réunions formelles durant lesquelles on aborde la sécurité « parce qu’il le faut » ne sont pas suffisantes. Il existe des approches qui permettent aux salariés de s’exprimer de manière plus  volontaire, de partager leurs expériences.
Pour que ces temps soient réellement efficaces, il est nécessaire :
> d’axer les discussions autour de sujets précis
> d’animer ces réunions
> de prendre note de ce qui est dit.

Donner les moyens aux managers de gérer la communication

Les managers n’ont pas les mêmes compétences en matière de communication. Certains comprennent les enjeux et savent communiquer leurs idées, d’autres sont moins à l’aise en matière de prise de parole. Ces derniers auront même parfois tendance à ne pas s’appesantir sur la communication, à réduire les réunions à leurs plus simples expressions.
Il convient donc de les aider en leur fournissant des explications mais également, de manière pratique, des outils pragmatiques.
Par exemple, un guide d’animation adapté à chaque réunion, en fonction du sujet, avec les questions à poser, les explications à donner, les relances, etc.

Faire de chaque outil de com une occasion d’échanger, d’impliquer

Poser des posters ou diffuser un film c’est bien. Mais c’est seulement de la communication descendante présentant une vision de la direction. Utiliser ces outils pour amener les salariés à s’exprimer, c’est beaucoup mieux ! Par exemple, avant de diffuser un poster, faire en sorte que chaque manager, muni de son guide d’animation, le présente à son équipe et lui demande de s’exprimer sur la forme est le fond permettra de donner plus de force au poster, à son sujet, et de signifier que leur avis intéresse la direction. Qui pourra d’ailleurs prendre note des réactions pour la réalisation des posters suivants.

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