{"id":65,"date":"2014-11-05T15:58:47","date_gmt":"2014-11-05T14:58:47","guid":{"rendered":"http:\/\/www.qualite.fr\/blog2019\/?p=65"},"modified":"2019-11-22T21:45:28","modified_gmt":"2019-11-22T20:45:28","slug":"dans-le-peau-du-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.qualite.fr\/blog\/dans-le-peau-du-client\/","title":{"rendered":"Dans le peau du client"},"content":{"rendered":"<h2><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-67 alignright\" src=\"http:\/\/www.qualite.fr\/blog2019\/wp-content\/uploads\/ouest-production-212x300.jpg\" alt=\"\" width=\"212\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.qualite.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/ouest-production-212x300.jpg 212w, https:\/\/www.qualite.fr\/blog\/wp-content\/uploads\/ouest-production.jpg 250w\" sizes=\"(max-width: 212px) 100vw, 212px\" \/>Lapeyre \/ Ouest Production Formation qualit\u00e9<\/h2>\n<h3><\/h3>\n<h3>Comment sensibiliser les salari\u00e9s \u00e0 la satisfaction des clients\u00a0?<\/h3>\n<p><strong>Client\u00a0: Ouest Production<\/strong><\/p>\n<p>Filiale du groupe Lapeyre.<\/p>\n<p>Activit\u00e9\u00a0: conception et r\u00e9alisation de portes d\u2019entr\u00e9e et de volets.<\/p>\n<p><strong>Probl\u00e9matique<\/strong><\/p>\n<p>Ouest-Production, la filiale \u00ab\u00a0portes et volets\u00a0\u00bb de Lapeyre, nous a interrog\u00e9 sur une probl\u00e9matique qualit\u00e9\u00a0: comment sensibiliser l\u2019ensemble des salari\u00e9s \u00e0 la satisfaction des clients et, ainsi, diminuer le taux d\u2019erreurs et donc r\u00e9aliser des \u00e9conomies en mati\u00e8re de SAV. En effet, les produits \u00e9tant vendus en magasin les salari\u00e9s de l\u2019usine, op\u00e9rateurs et administratifs ne voient jamais les clients. Or, leur vigilance \u00e0 chaque stade de la production et de la gestion des commandes est d\u00e9terminante dans la satisfaction des clients. Un petit d\u00e9faut ou le non respect des d\u00e9lais de livraison peut avoir pour r\u00e9sultat direct sur la non-satisfaction des clients et m\u00eame entrainer des retours de produits, des r\u00e9paration ou des refabrication tr\u00e8s couteuses pour l\u2019entreprise. Alors, comment sensibiliser tous les salari\u00e9s, toutes fonctions et tous niveaux hi\u00e9rarchiques confondus, \u00e0 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019\u00eatre vigilants pour ne pas faire d\u2019erreur\u00a0?<\/p>\n<p><strong><img decoding=\"async\" class=\"alignright size-full wp-image-69\" src=\"http:\/\/www.qualite.fr\/blog2019\/wp-content\/uploads\/jeux-porte-Lapeyre.jpg\" alt=\"\" width=\"250\" height=\"193\" \/>Notre r\u00e9ponse<\/strong><br \/>\nNous avons propos\u00e9 une action de fond passant la communication et la formation. Tout d\u2019abord la campagne de r\u00e9duction du taux de SAV a \u00e9t\u00e9 lanc\u00e9e sur la base de posters affich\u00e9s dans l\u2019ensemble de l\u2019entreprise, d\u2019articles dans le journal interne, de pr\u00e9sentation dans les r\u00e9unions d\u2019\u00e9quipe. Puis, tous les salari\u00e9s ont \u00e9t\u00e9 convi\u00e9s \u00e0 une formation \u00ab\u00a0Satisfaction clients \u00bb. Une action d\u2019envergure donc qui a d\u00e9montr\u00e9 la volont\u00e9 de l\u2019entreprise de faire du sujet un de ses axes majeurs pour l\u2019ann\u00e9e 2014. La formation a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue sur la base d\u2019outils et d\u2019approches permettant d\u2019impliquer les salari\u00e9s, de les amener \u00e0 se mettre \u00ab\u00a0dans la peau\u00a0\u00bb des clients et de r\u00e9aliser les implications des erreurs commises, qu\u2019ils sous-estimaient jusque l\u00e0. L\u2019implication \u00e9tait progressive, participative et avait pour point d\u2019orgue, en fin de journ\u00e9e, une brainstorming sur les id\u00e9es d\u2019am\u00e9lioration de chacun pour \u00e9viter les erreurs. Avec une promesse faite par la direction\u00a0: chaque id\u00e9e sera \u00e9tudi\u00e9e et si possible mise en \u0153uvre. Les salari\u00e9s, d\u2019abord dubitatifs, voire suspicieux (remettait-on en cause leur professionnalisme) se sont dit s\u00e9duits et int\u00e9ress\u00e9s par la d\u00e9marche. Et les id\u00e9es ont fus\u00e9\u00a0!<\/p>\n<p><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/06P_nFPpjps\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/p>\n<h4>T\u00e9moignages<\/h4>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignleft size-full wp-image-74\" src=\"http:\/\/www.qualite.fr\/blog2019\/wp-content\/uploads\/M_Sajdak.jpg\" alt=\"\" width=\"250\" height=\"215\" \/> <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-medium wp-image-75 alignleft\" src=\"http:\/\/www.qualite.fr\/blog2019\/wp-content\/uploads\/JM_Sevin.jpg\" alt=\"\" width=\"250\" height=\"279\" \/><br \/>\n<br style=\"clear: both;\" \/><\/p>\n<h5>Pourquoi avoir retenu A Capella suite \u00e0 votre appel d\u2019offres\u00a0?<\/h5>\n<p>J-M S.\u00a0: Nous ne voulions pas d\u2019une formation traditionnelle pendant laquelle les salari\u00e9s se seraient montr\u00e9s passifs. A Capella a compris notre probl\u00e9matique et nous a fait une proposition originale, avec ce degr\u00e9 de sensibilit\u00e9 qui permettait de surprendre sans heurter. La structure de l\u2019approche, \u00e0 travers une journ\u00e9e de formation, nous a paru pertinente\u00a0: elle permettait de commencer par une sensibilisation puis, \u00e0 travers le film, de faire r\u00e9agir les participants pour ensuite les conduire \u00e0 s\u2019impliquer en proposant des solutions. A Capella a su trouver une approche \u00e0 la port\u00e9e de l\u2019ensemble des salari\u00e9s, avec des mots simples, des exemples pr\u00e9cis.<\/p>\n<p>M. S.\u00a0: L\u2019int\u00e9r\u00eat de l\u2019op\u00e9ration est le phasage. Ca va crescendo. La formation a amen\u00e9 les salari\u00e9s \u00e0 se placer dans la position d\u2019un client afin de comprendre la notion d\u2019exigences et de satisfaction des clients puis on a invers\u00e9 les r\u00f4les afin que les salari\u00e9s se posent la question de la qualit\u00e9 que nos clients sont en droit d\u2019attendre de nous.<\/p>\n<h5>Quels effets a eu cette formation \u00e0 ce jour\u00a0?<\/h5>\n<p>J-M S.\u00a0: Nous n\u2019avons eu que de bons retours sur la formation. Les participants nous ont fait savoir qu\u2019ils avaient trouv\u00e9 la journ\u00e9e int\u00e9ressante, qu\u2019ils avaient pris conscience des cons\u00e9quences des erreurs commises, de la r\u00e9alit\u00e9 des clients. Ils ont appr\u00e9ci\u00e9 la sinc\u00e9rit\u00e9 de la d\u00e9marche et se sont impliqu\u00e9. Vraiment, la prise de conscience est profonde. A nous maintenant d\u2019\u00e9tudier leurs id\u00e9es d\u2019am\u00e9lioration, de les mettre en place et de leur r\u00e9pondre.<\/p>\n<p>M. S.\u00a0: La formation a cr\u00e9\u00e9 une prise de conscience et nous avons maintenant des remont\u00e9es d\u2019information sur des probl\u00e8mes que les salari\u00e9s rel\u00e8vent, ce qui n\u2019arrivait pas toujours avant, des \u00e9changes constructifs, des propositions d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lapeyre \/ Ouest Production Formation qualit\u00e9 Comment sensibiliser les salari\u00e9s \u00e0 la satisfaction des clients\u00a0? Client\u00a0: Ouest Production Filiale du groupe Lapeyre. Activit\u00e9\u00a0: conception et r\u00e9alisation de portes d\u2019entr\u00e9e et de volets. 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