Pourquoi avoir créé, il y a maintenant 12 ans, une agence spécialisée Qualité et HSE ?

Quand nous avons créé l’agence, les grandes entreprises prenaient conscience de l’importance de la communication dans la réussite de leurs démarches Q&HSE. La demande était alors principalement orientée sur la qualité. Les Directeurs Qualité s’adressaient alors à leur agence de communication attitrée, celle qui traitait les aspects marketing. Mais ils se retrouvaient rapidement face à un problème : ces agences de communication généralistes ne comprenaient pas la spécificité des enjeux Q&HSE. Elles ne maitrisaient pas non plus le langage spécifique. Elles « vendaient » donc les politiques qualité comme on vend un produit. Il y avait donc chez les Directeurs Qualité, puis, plus tard, HSE, une véritable attente d’une approche communication parfaitement adaptée aux spécificités de leurs métiers et de leurs problématiques. Parler à quelqu’un qui nous comprend est tout de même le fondement d’une communication réussie, n’est-ce pas ?

Quel est donc le rôle de la communication dans le développement d’une démarche Qualité ou HSE ?

Il est essentiel ! Et la plupart des entreprises l’ont compris. En effet, entre, d’une part, la norme, les procédures, les outils, c'est-à-dire des sujets, par définition, rébarbatifs et contraignants et, d’autre part, la réussite de la démarche, c'est-à-dire l’adhésion de l’ensemble du personnel, il y a la capacité à traduire les enjeux en termes de communication, clairs et mobilisateurs. Il faut savoir informer, expliquer, sensibiliser et motiver. Et c’est le travail de la communication.

Quelles sont les entreprises qui s’adressent à vous ?

Au début, il n’y avait que les grandes entreprises et notamment celles possédant plusieurs sites en France et à l’international. Leur objectif était de définir une politique Qualité et d’amener les salariés sur l’ensemble des sites à appliquer les standards définis, à utiliser les outils préconisés. Il en était de même pour la sécurité, l’hygiène et l’environnement. Plus une entreprise était importante, plus sa visibilité rendait tout dysfonctionnement dangereux pour son image et pour son développement commercial. Puis, toutes les entreprises, quelles que soient leurs tailles, se sont engagées dans des démarches Qualité et nous avons travaillé avec des entreprises nationales ou des PME régionales.

Quelles sont les problématiques sur lesquelles vous avez à déployer vos connaissances en communication ?

La plupart du temps, il s’agit de problématiques liées à la communication interne. La principale demande concerne le lancement d’une démarche : une Direction Qualité ou HSE souhaite déployer une nouvelle démarche, un nouvel outil. Notre rôle est de la conseiller, de définir les messages et les vecteurs de communication qui permettront aux salariés de comprendre l’enjeu et d’adhérer au projet. Nous sommes donc là dans de l’action proactive. Ensuite, il y a les demandes « pompier » liées à l’apparition d’un ou plusieurs dysfonctionnements souvent dûs à des erreurs humaines trahissant la perte de motivation de certains salariés. Dans ce cas là, nous pouvons intervenir pour diagnostiquer la source du problème et ensuite trouver les moyens de remobiliser les salariés. Enfin, nous intervenons parfois simplement pour réaliser des outils déjà pensés par les entreprises.

Cela veut-il dire que vous réalisez rarement des actions de communication externe ?

Les problématiques Q&HSE sont principalement liées à la création ou à la relance d’une dynamique. Elles ont pour objectif de parfaire les démarches, d’améliorer les résultats, d’accroître la qualité des produits, la sécurité des hommes… Mais il arrive, dans certains cas spécifiques, que les entreprises aient à communiquer vers leurs cibles externes pour valoriser leur politique Qualité ou HSE. Si, la plupart du temps, la problématique est moins complexe, la démarche reste la même.

Quelle est votre méthodologie ?

Notre méthodologie est déployée en trois temps.
Le premier temps consiste à précisément définir l’enjeu exposé. Pour cela, il nous faut comprendre la culture de l’entreprise, connaître son passé, son expérience en matière de démarche Q ou HSE. Nous pouvons alors situer la problématique dans un contexte qui fait sens. C’est sans doute l’étape la plus importante et, souvent, celle qui est délaissée. Pour nous, elle est essentielle car la communication ne se résume pas à de la créativité. Pour être efficace, elle doit avoir intégrée le périmètre de la réflexion et de l’action. Par exemple, connaître la culture d’entreprise permet de définir les messages qui seront les plus efficaces, les tons susceptibles d’être acceptés, les outils que les salariés ont l’habitude d’utiliser, etc.
Le deuxième temps est celui de la conception. Nous traduisons la problématique en termes de communication et travaillons sur le plan de communication, mais également sur les concepts, les messages. Nous associons le client à cette phase afin d’affiner avec lui nos préconisations et notre approche créative. Le troisième temps est celui du déploiement. Nous assistons le client dans le lancement de la démarche de communication, veillons à ce que les outils et messages soient bien reçus et parfaitement compris.

Quels sont les outils de communication que vous utilisez ?

Tous les outils (web, vidéos, documents, etc.). D’ailleurs, la problématique du choix des outils est secondaire. Ce qui compte, c’est de traduire en termes de communication pertinents et clairs les objectifs de nos clients. Le choix des outils, lui, intervient en fonction des cibles, de la culture de l’entreprise, des moyens et de la logique d’action.

Quels sont les atouts d’A Capella par rapport à ses concurrents ?

Nous n’avons pas vraiment de concurrents. Aucune agence de communication, à notre connaissance, n’est spécialisée Q&HSE. Nos connaissances en la matière, notre longue expérience et nos références constituent donc des atouts évidents.